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【解決法】新人トリマーが直面しがちなトラブルTOP5!【対策】

「ありがとう」の言葉が嬉しい、飼い主さんの笑顔がやりがいにつながる!これらはトリマーの仕事だからこそ感じられる充足感でしょう。しかし毎日の仕事の中では良いことばかりではありません。

どうしようもないトラブルが起きてしまった時は凹んでしまうこともあります。今回は多くのトリマーが経験したことのあるトラブルに注目してみましょう。

りん

トラブルの理由や対処法を事前に知っておくことで、スムーズな解決へつながっていくはず!

① 曖昧な表現がトラブルに

カットのオーダーをヒアリングする時、ありがちな会話に「体は短く」「顔は丸く」「ふんわりとした雰囲気に」という表現が用いられます。先輩トリマーの対応を見て、つい後輩トリマーも聞き流してしまっていませんか?実はこの時の曖昧さが後に大きなトラブルにつながることがあります。

「短く」といオーダーを受けた時、トリマーが考えるべきポイントは下記の通りです。

  • 何mmの替え刃を使う?
  • ハサミ?バリカン?
  • 何cmくらい毛足の残す?
  • 耳や尾の飾り毛は?足の毛足の長さは?

ただ短いという言葉を再現するだけでも実は様々な確認が必要です。トリマー自身の想像する「短い」という感覚が必ずしもお客様と合致しているとも限りません。

りん

先輩トリマーのやり取りが簡潔な背景にはこれまでに何度か担当をしたり、コミュニケーションをとってきた経験の中で、お客様の要望や好み、犬の体形を把握できているからです。決して確認を怠っているわけではありません。

新人トリマー、新規のお客様という立場であれば、お互いの情報や感覚、センスを共有するために事細かな確認をしましょう。

POINT
可能であればその場で仕上がりイメージの画像をお客様に提示すると万全です。画像を参考にもっと短く、長く、耳は・・・とより具体的な話題へとつながるからです。

わずか1cmの長さ違いがお客様からのクレームにつながります。新人であるからこそきめ細かな対応、コミュニケーションを心掛けましょう。

② 知らなかったはNG!常連ペットへの対応

常連の方は先輩トリマーと顔なじみの方でも新人トリマーにとっては初対面でしょう。しかし接客業である以上、新人だから知らなかったでは済まないこともあります。

来店予定の方、常連の方の情報は積極的に収集するよう心掛けましょう。日々の先輩トリマー同士の会話の中からも様々な情報収集が可能です。

りん

お客様の中には相手が新人とわかってはいるものの、素っ気ない応対に不快感をあらわにされる方もいます。今後何度も顔を合わせ、カットを担当する機会もあるでしょう。新人であることを盾にせず、情報量の不足を補うよう心掛けましょう。
注意
例えば肥満気味のペットを例に考えてみましょう。肥満気味であることを笑い話にできるお客様もいれば、大変デリケートに深刻に悩まれている方もいます。同じ話題であっても相手によって反応は様々です。事前の情報収集の中でどのような対応がベストかを考えておきましょう。

③ 噛みつき・暴れの対策は万全に

残念ながらトリミングサロンには噛みつく・威嚇・暴れといった問題行動を見せる犬猫の来店も少なくありません。家族では手に負えない、爪を切れない、シャンプーが出来ないから有料でプロに依頼するというケースです。

このような犬猫への対策は決して油断をしてはいけません。先輩トリマーや以前に担当経験のあるトリマーであれば扱い方にも慣れているでしょう。しかし新人トリマーでは必ずしも問題行動の予兆を感知できないこともあります。噛みつかれたことで大怪我を負う事もあります。

口輪やエリザベスカラー、保定(ほてい)の協力依頼など遠慮することなく周囲に相談をしましょう。

また、ペットは人間の些細な緊張や脈拍の変化も瞬時に感知できます。新人トリマーが緊張しながらペットを扱っていることに気が付けば、これまでにない強気な態度に出ることもあります。

技術不足が露呈するようでかっこ悪い・・・と考えてしまうことも新人トリマーにはありがちですが、その後の怪我を防ぐ意味でも無理は禁物です。

④ レジ操作や予約受付で指摘を受ける

まずはカット技術を身に付けたい、シャンプーが上手になりたい、犬猫とたくさん接していたい!誰もが思います。にもかかわらず新人トリマーに任される仕事はレジ操作や受付、接客・・・これではカット技術が低下してししまうと不安や不満を抱えていませんか?

新人トリマーにまずは接客を!と先輩トリマーが考える理由は決してカットが下手だからではありません。

接客を通じてまずはお客様との信頼関係を築いてほしいと考えているからです。お客様の家族同然の大切なペットを預かり、ハサミやバリカンを使って繊細な作業を行うのですから当然のことでしょう。

レジや接客応対に戸惑ってしまったり、店舗のシステムや利用の仕組みを十分に理解できていないとお客様が感じ取れば、その後のさらに高度な作業へも不安を抱くでしょう。言葉遣いや態度から不信感を抱かれることもあります。

りん

そのような先入観をお客様に払拭してもらうこと、新人でも安心して任せてもらうための段取りとして接客はとても大切な意味があります。つまらない仕事だと考えずに積極的に身に着け、取り組みましょう。

⑤ ペットを扱ううえで油断は禁物!

専門学校在学中にたくさんの犬猫と触れ合った、自宅でもペットを飼っているから大丈夫!こんな油断が大きなトラブルにつながることがあります。専門学校や自宅のペットは人間に慣れていて、その場の状況もきちんと理解しています。

ペットの中には突発的な行動や力任せの行動をとることもないでしょう。しかしトリミングで来店するペットの中には他犬が苦手、シャンプーが苦手、トイレにいきたいなど様々な理由から一刻も早くこの場から立ち去りたいと考えている子がいます。

中にはお迎えに来た家族の顔を見た瞬間に豹変し、トリミングテーブルから飛び降りようとする犬猫もいるほどです。こんな時、新人トリマーは想像もしていなかった事態にパニックを起こしてしまったり、対応が遅れがちです。

POINT
トリミングサロンという空間ではどんなに大人しい、人懐こい、小柄な犬猫でも油断は禁物です。常に危険を想定し、万全の対策を講じておきましょう。

店舗によってはトリミングテーブル上では必ずリードを着用すべきとルールが決められていることもあります。作業をするうえで邪魔、使い慣れていない、付けずとも危険はないと考えてしまいがちですが「もしも」の備えは決して省略してはいけません。

就職後はまず先輩トリマーを真似ることを心掛けてみよう

就職後に学校とは手順が違う、以前の勤務先とは手順や手法が違うと感じることは多々あるでしょう。しかしたとえどんな内容であっても、その店舗やトリマーごとに必ず理由があるはずです。

りん

自分なりの手法や改善点はまずは基本となる店舗の手順を身に着けたうえで、取り入れたり発言をしても遅くはないでしょう。あえて身に着けることで、その背景にある理由や事情を理解できることもあります。

トラブルや事故、クレームを繰り返さないためという理由があることもあります。技術上達に向けて遠回りを思えることもあるでしょうが、まずは先輩を真似ることから始めてみましょう。