【YES BUT法】トリマー流の接客術！会話のテクニックを紹介【倍返し法】

トリマーのあなたは接客が得意？楽しい？それとも苦手？

接客が得意かどうかはトリマー同士で意見が分かれるポイントですね。もし接客に苦手意識がある場合、できればトリミング業務に集中していたい・・・接客応対がストレス・・・と感じることもあるでしょう。

スマートに接客をこなす同僚の姿を目にすると、なんだか劣等感を抱いてしまい、自分にはこの仕事は向いていないのでは？なんてことも考えてしまいがちです。

でも、苦手と思いがちな接客には「テクニック」があり、このテクニックを理解するだけで誰でもストレスフリーに応対できるようになります。

【テクニック1】会話を続けるための倍返し法！

お客様との会話はもちろん、同僚や先輩との会話が途切れがち、簡単な挨拶だけで終わってしまう。なんて方はいませんか？

2〜3人で運営するトリミングサロンの場合、スタッフ同士の無言な時間は息苦しく感じてしまうこともあるでしょう。こんな時は、ぜひ「倍返し」で応対するよう心掛けてみてください。

例えば「おはよう」と相手から声をかけられた時に「おはようございます」と返事をする。これだけでは、よほど親しい間柄でなければ会話が終わってしまうこともあります。先輩やオーナー・初対面のお客様が相手であれば、この後の無言もつらいものです。

では、この時の返事を倍返しに変えてみましょう。「おはようございます」「今日はいい天気ですね」と2言目を付け加えることで、2倍の言葉量つまりは倍返しをしたことになります。この流れなら挨拶の他に天気についての会話を自然と続けることもできます。

他にも「おはようございます」の後に「今日もよろしくお願いします」「昨日はありがとうございました」という言葉や、当日のニュース・お客様の愛犬の話題などにつなげても効果的です。

相手からかけられた言葉を常に「倍返し」と意識してみると、意外に簡単に会話が続けられ、無言のプレッシャーを感じずに済みます。

【テクニック2】最初の否定は禁物！YES BUT法を使おう

「YES BUT法」と呼ばれる会話術の基本テクニックを知っていますか？トリミングサロンでは必須となるテクニックですから、ぜひ習得しましょう。

この「YES BUT法」は相手の言葉をいきなり否定するのではなく、まずはYESで肯定し、そのうえでNOや自分の意見、正論を伝えるという方法です。

例えば下記のような場合に有効的です。

先輩トリマーから仕事のミスを注意された▶︎実際には他スタッフのミスであり、自分の責任ではない▶︎先輩の勘違いだった▶︎お客様の勘違いによるトラブルだった

この時「自分のミスでない」「自分の責任ではない」と思っていても、先輩が話終わると同時に反論や否定をしてはいけません。

一旦は「はい」と先輩の言葉を受け止める返事をしましょう。そのうえで「実は・・・」と正しい情報を相手に伝えます。この「はい」という段階を挟むかどうかで、相手が受ける印象は大きく変わります。

また、トリミングサロンではお客様から「うちの子（犬）、太っちゃって（笑）」という笑いを含んだ会話がたびたび交わされますよね。

この時「そんなことはありません！太っていないですよ！」といきなり否定してしまうのではなく、あえて「YES」の言葉を挟んでみましょう。

模範解答は「そうですね（笑）ちょっとコロっとしてきましたね！でも〇〇でかわいいですね！」です。

「そうですね、ちょっとコロっとしてきたので、これからはダイエットを頑張りましょうね」というアドバイスも好印象です。

トリマーとしての技術や専門知識を持っている立場ですから、何かとお客様にアドバイスや正論を伝えたいという想いがあるのも当然。ですが、プロだからこそ相手への伝え方にも工夫を施してみましょう。

【テクニック3】無意識の前置き言葉は悪印象！

会話の中で無意識に「あ」とか「じゃあ」とか言ってしまう方はいませんか？

話始めのタイミングや電話応対、返事をするときについ「あ」とか「じゃあ」という言葉を付け足してしまう方がいます。

「あ、わかりました」「あ、○○様ですね」「じゃあ、私が引き受けます」このような言葉遣いは相手に大きな不快感を与えます。

「あ」という言葉は、相手の名前や言葉・顔を合わせたことがきっかけで別の情報を思い浮かべたという疑念を与えてしまいます。

トリミングサロンにはたびたび予約依頼の電話がかかってきます。この時「あ、○○様ですね」と応対をすると、相手は「何か噂をされていたかな？」と勘繰ってしまうものです。

このような時は「あ」という言葉を挟まずに「○○様ですね」と応答をしましょう。同様に「じゃあ」という言葉も禁物です。この言葉には「気が進まないけれども」という意味が含まれています。

「じゃあ、私が担当します」「じゃあ、これから改善します」と言うと、気は進まないけれども受け入れます、妥協します、我慢しますという意味になり、相手に悪い印象を与えます。

些細な言葉ですが、「あ」とか「じゃあ」など前置き言葉の使い方を見直すだけで相手に与える印象も大きく変わります。印象が変わると仕事に前向きに取り組んでいるという姿勢を伝えることにもできますよ。

【テクニック4】会話中はこめかみに目線を！

会話の基本は相手の目を見て話すこと！でも、初対面の相手・先輩・上司の目を見て話すのはなんだかプレッシャーを感じてしまいますよね。

かといって目線をあえて逸らしたり、接客中は犬にばかり目線を向けてしまうと相手に不快感を与えてしまいます。

このような会話中の目線についても会話が続かない、途切れてしまう原因になることがあります。この問題を解決するためには、会話中は相手の「こめかみ」に目線を合わせてみると良いでしょう。

目をじっと見ることに比べて、お互いに格段と気持ちが楽になります。相手にも不快感を与えずに済むので、失礼な振る舞いにもなりません。

もちろん、徐々に接客に慣れたり、相手と顔馴染みになればこのようなことをあえて意識しなくてもスムーズに応対ができるようになるものです。

接客は誰でも最初は苦手なものです。経験を積むことで自然な応対が身につくので、焦らず、気負わずに取り組んでいきましょう。